SLM: Service Lifecycle Management
Imagínese usted como empresa de manufactura que busca agregar valor a sus productos, traspasar el límite en el cual usted entrega un producto a su cliente y deja de tener un completo entendimiento sobre lo que pasa con ese producto, a generar nuevas oportunidades de ingresos al tener un conocimiento total del producto mientras está siendo utilizado, y poder brindarle al cliente final un soporte en tiempo real. Genial, ¿no?
Existe un gran potencial de generar ingresos y mayores márgenes de ganancias a través del servicio y soporte técnico brindado a los clientes finales. Para ello, las empresas manufactureras y los proveedores de servicio independientes, que crean productos de alta ingeniería y larga duración, están adoptando plataformas de software y estrategias empresariales, centradas en el producto, como una forma de generar ingresos estables y adicionales sobre un mismo producto. Para un producto, el cual está diseñado para estar en el mercado durante 30 a 40 años, la oportunidad de generar ingresos adicionales a aquellos generados por el producto en el momento de su venta, por su servicio, está entre 2 a 8 veces más que el ingreso inicial.
Los proveedores de servicios están adaptando e implementando una estrategia de manejo del ciclo de vida del servicio (SLM), como una oportunidad de capturar ingresos y generar ganancias en el mercado de servicio y de piezas de repuesto. Para planear una estrategia de manejo de ciclo de vida del servicio (SLM), lo primero que se debe tener en cuenta es la respuesta a la pregunta: ¿dónde comienza el servicio? En realidad no pude definirse el momento exacto en el cual debe ser entregado o prestado un servicio. Para ello, los proveedores de servicios, especialmente las empresas manufactureras, pueden y deben planear sus servicios futuros mucho antes que algo ocurra.
Pero, ¿Qué es el manejo del ciclo de vida del servicio (SLM)?
Es crear un entendimiento total de los procesos y la información que fluye a través de todo el ciclo de vida del servicio, desde que el producto es diseñado e introducido en el servicio, a lo largo de toda su vida en el mercado; sabiendo lo siguiente:
- ¿Qué servicios ha tenido o se han efectuado en el producto?
- ¿Qué evento está próximo a ocurrir y adelantarse a que ocurra?
- ¿Qué se debe reemplazar o cambiar en el producto?
- ¿Qué conocimientos deben tener los técnicos para realizar los servicios correspondientes?
Y, ¿Qué logra una empresa al implementar una estrategia de manejo del ciclo de vida del servicio (SLM)?
Las empresas buscan entregar a sus clientes soluciones que les genere algo valor, entregando lo mejor de sus productos y servicios. De esta manera, las empresas logran una alta satisfacción del cliente, una buena retención de clientes, y oportunidad de ingresos adicionales con altos márgenes.
Hoy en día, las grandes empresas de manufactura se están enfocando en:
- Crear y mantener una sola historia del producto.
- Entregar y capturar información en el punto de servicio.
- Recolectar y analizar la retroalimentación generada por los clientes.
Con la estrategia del manejo del ciclo de vida del servicio (SLM), que esta unificada y engranada directamente con el manejo del ciclo de vida del producto (PLM), las empresas manufactureras pueden conectar procesos relacionados con el servicio prestado al producto, directamente con el conocimiento del producto. Las empresas prestadoras de servicio se benefician también de un conocimiento único en ingeniería para prestar servicio y hacer reparaciones a sus productos, y mejorar los productos y servicios a prestar en el futuro. Para las operaciones del servicio, la productividad incrementa el valor del producto y las ganancias.
Productividad y su relación con SLM
La productividad comienza con la elaboración planes de servicio basados en la configuración y estado actual (inicial) de los productos que se deben mantener en el tiempo y se pueden crear con una solución PLM (manejo del ciclo de vida del producto). Los dominios funcionales del servicio, definidos como planeación, programación y ejecución, pueden funcionar como uno solo, apoyándose en una única fuente de información. Como retroalimentación de los dominios funcionales, se pueden reunir datos de cada servicio para así mejorar sus productos y servicios a futuro.
Las soluciones SLM ayudan a incrementar eficiencia, calidad y cumplimiento en los servicios prestados, sabiendo quién necesita qué, en que momento y dónde. De esta manera, las empresas prestadoras de servicios disminuyen gastos en:
- Costos en el envío de partes de repuesto: al saber exactamente cual pieza necesita el cliente y no hacer varios envíos erróneos para atender un solo caso
- Costos de transporte para los técnicos: al reducir el número de viajes que hace cada técnico a 1, y al enviar al técnico con el conocimiento adecuado para llevar a cabo el servicio
Y aumentan la retención de clientes al mejorar la calidad en el servicio, ya que la percepción de la calidad en el servicio prestado es mayor por la eficiencia demostrada y la calidad entregada.
Las empresas buscan entonces crear, gestionar y entregar información de servicio específica y altamente interactiva, y hacer que esa información este tanto online como offline para los usuarios en la red. Sus retos actuales comprenden los siguientes:
- Incrementar la eficiencia operacional con los recursos existentes.
- Entrega continua de servicios con menor cantidad de recursos.
- Impulsar el negocio de los servicios.
- Impulsar el crecimiento de los ingresos.
Acción sugerida:
Si le interesa saber más de este tema póngase en contacto con nosotros al correo Wilfer.ramirez@iac.com.co
Acerca de nuestro especialista de IAC – Ricardo Giraldo
Ingeniero mecánico de la universidad EAFIT, con experiencia en el área automotriz, diseño mecánico y confecciones. Actualmente me desempeño como Ingeniero de Aplicaciones en IAC, enfocado en brindar soluciones en el área de manufactura y diseño de plantas, utilizando Software para la Ingeniería de los proveedores Autodesk y PTC entre otros.
